〜今月のご相談〜
今月のご相談は換気についてです。
先日、分譲住宅を購入された消費者さんから
電話が有りました。
お話を聞いてみると、
売主さんに以下の件で説明を求めたが納得が出来ないと悩んでおられました。
� �24時間換気の方法
�◆ー柴發貌�ると目が痛く、頭が痛くなる
� 椨�共、完成間近に、消費者さんが建物内へ入った時に初めて感じた違和感からです。
「24時間換気されているはずなのに、目が痛い、頭が痛いは、
何か重大な問題が有る家なのでは？」と感じられたようです。
じっくりお話を聞きながら、メールに添付して頂いた図面やこれまでのやり取りを確認して
行くと、原因は、不動産業界、建築業界によく有る、説明不足のようです。
法律を熟知し合法的な建物を建て、当たり前の事を正しく施工している認識が優先し、
不安になった消費者さんの質問に真摯な態度で対応が出来ていない事から
信頼関係が崩れてしまったようです。
不動産・建築業界共とても多い事案ですが、
プロである我々の説明不足からの不信感が事を大きくしているようです。
施主が不安になり説明を求めても、真摯な対応が出来ない場合には、
これまで辛抱して来た言葉があふれ出し
収拾が着かないまでの怒りに変わってしまうというご相談を頂く事が本当に多いです。
ただ分譲住宅は、建築する工務店にとっては、法令上の制限を守り、究極にコストダウンを
しながら建物を建てているので、利益確保をするだけで必死なのですが、
販売を行い、お客様との間に立つ側の仲介業者さんにしてみれば、その辺りは分かりません。
更に不動産業者さんは建築のプロではないので、
建築の詳しい質問をされても明確な回答は出来ません。
お客様は、契約時に初めて見た重要事項説明書や契約書の中に同封された図面や
建物の概要等、溢れる程多くの書類を吟味する時間も無いままに、
サインと押印を求められて何と無く、契約してしまいます。
これらが重なって施主の不信感が増幅され、
時期を経て今回のようなお話の流れになるケースが多いのです。
・ 施主の立場からすると、事前に詳細な説明を受けていない
・ 仲介業者の立場からは、契約上の問題は無く、全て書面にて交付して押印まである
・ 建築業者の立場からは、行政指導の元、正しく工事をしている。
そもそも消費者さんへの対応は仲介業の不動産業者の仕事では？
と、このように立場が違うと考え方は全く変わってしまいます。
それぞれの立場から見ると、誰もが正論ですが、
結果的には消費者さんが一番嫌な思いをする結果になってしまいます。
今回は既にトラブルとなっているので、今後消費者さんがどうしたいのか？
そして、進めて行くにはどんな問題が有るのか？ についてアドバイスをさせて頂きました。
●既にトラブルが起きているので、消費者である施主の感情としては、
最悪の状態で、ついつい感情を優先させたくなります。
つまり、クレームとして相手の解決を求める形が続きますが、仲介業者、建築業者側の
落ち度は、“丁寧な説明が足りなかった”という契約上の約定以外の項目となり、
法律上は全てクリアとなっているために、施主が満足する回答が得られる事は有りません。
そのため施主のストレスは延々と続き、怒りだけが増幅し、やがて解決もされず、
お互い（仲介業者、建築業者と施主）の関係が壊れたままとなってしまいます。
この場合の大きな問題は、そのトラブルうんぬんではなく、今後、引渡しを受けた建物に
何か問題が合った場合にも、関係が崩れたままでは、施主は連絡するのも嫌になりますし、
連絡を受けた建築業者も過去にトラブルの有った施主の所へ行くのは、かなり嫌なものです。
お互いが苦手、嫌という感情を持ったまま、問題解決をするとしても、人間の心情としては、
少しでも早く少しでも安くクレーム処理工事をしたくなるのが本音です。
処理工事の担当者は、他にも、おかしい所は無いか？ というような良心的な気持ちは、
間違っても起きないでしょう。
それでも、連絡してくれれば良いですが、徹底的にもめた場合など、
『近いうちに行きます』という連絡だけで、誰も来ないなんて話しもよく聞きます。
こうなってしまうと、最悪です。
●結論としては、これ以上お互いの感情を悪くするような言動を止めて堪えなさい、
とお伝えしました。
このトラブルの発端は、相手を信じて、大丈夫だろう？ と安易に考えて
契約書に判を押してしまった事が原因ですよ・・・と。
助けを求めて連絡を頂いた方に「諦めなさい、辛抱しなさい、
悪いのはあなたが相手を信じたからですよ。」と言うのは、かなり酷な話しです。
ですが、ここまで不信感が募り、トラブルになった場合、
行き着くところ司法判断となりますが、この場合には法律上の問題が争点になりますので、
どのように考えても施主側に有利な判断が出る事は有りません。
それが見えていながら、怒りの感情に任せて突き進んでも、何も得られないだけではなく、
怒りや憎しみの感情を持ち続ける程、苦しい事は有りません。
だから、酷でも、お伝えしなくてはならないのです。
・不動産の購入において、終点は【契約】なんです。
細かい内容はそれまでに行わなければなりません。
例えばこれから分譲住宅を購入するのであれば、建物の細かい仕様等全ての確認をして
納得が行かない部分は契約までにその変更を受け入れてもらえる事が可能か？
さらには追加金額が発生する場合には、その費用は合意出来る物か？
等、詳細な打ち合わせが必要となります。
しかし現実的な話、物件を案内され気に入に入ると、物件を押さえるためという名目で
【買付け証明】という書類を提出しますが、これには契約予定日を記入する事となります。
営業マンとしては、自分の売上になるので、少しでも早く契約したいので、
最短で契約日が設定されます。
皆様も覚えが有りませんか？
物件が気に入ったら、その週末には契約なんて話しは不動産営業では、当然の話しです。
本来は契約が終点なので、それまでにじっくりと時間をかけて、建物の仕様等を検討して
変更依頼等をまとめて金額を提示してもらい、“全て納得出来た時点で契約”が正しい行為
ですが、残念ながら、不動産業では、それは一般的ではないので、普通は嫌がられます。
しかし嫌な事は最初に済ませておくべきで、先送りや後で伝えれば良いか？
等という考えはご法度です。
【契約前に徹底的に打ち合わせ！】これに尽きるんですが、なかなか難しいようで、
同じようなご相談が後を絶たないのが現状です。皆さんは、大丈夫ですよね。
